PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
1. Phạm vi áp dụng
Áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao hàng, thanh toán, đổi trả, hoàn tiền và dữ liệu cá nhân phát sinh từ giao dịch trên website luvaii.vn.
2. Kênh tiếp nhận
Hotline: 0706676289 (9:00–18:00, Thứ Hai – Thứ Sáu)
Email: service@butterfly.com.vn
Zalo OA: https://zalo.me/4298103361228158813
Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/profile.php?id=61552664922294
Trực tiếp hoặc qua bưu điện: Tầng 3, Tòa nhà Copac Square, số 12 Tôn Đản, Phường Xóm Chiếu, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
3. Thông tin cần cung cấp
Họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng; nội dung phản ánh; hình ảnh/video sản phẩm (bao gồm số lô, hạn sử dụng trên bao bì) và video mở hộp (nếu khiếu nại về tình trạng hàng hóa khi nhận).
4. Quy trình và thời hạn giải quyết
Bước 1 – Tiếp nhận: Công ty xác nhận đã nhận phản ánh trong vòng 03 ngày làm việc qua kênh khách hàng đã liên hệ.
Bước 2 – Xác minh: Bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp các bộ phận liên quan xác minh trong vòng 03 ngày làm việc. Trường hợp cần kiểm nghiệm sản phẩm hoặc xác minh với đơn vị vận chuyển, thời hạn có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày và khách hàng được thông báo lý do.
Bước 3 – Phản hồi phương án: Công ty gửi phương án giải quyết (đổi hàng, hoàn tiền, bồi thường hoặc giải thích) cho khách hàng. Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, Công ty tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu; trường hợp từ chối, Công ty trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.
Bước 4 – Hoàn tất: Thực hiện phương án đã thống nhất và lưu hồ sơ giải quyết.
5. Phương thức giải quyết tranh chấp
Tranh chấp được ưu tiên giải quyết bằng thương lượng. Nếu không đạt được thỏa thuận, các bên có thể lựa chọn hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Khách hàng cũng có thể gửi phản ánh đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
6. Cam kết
Công ty tôn trọng và bảo mật thông tin khiếu nại; không phân biệt đối xử với khách hàng đã khiếu nại; phối hợp với cơ quan chức năng khi có yêu cầu. Công ty có quyền từ chối xử lý các phản ánh có nội dung sai sự thật hoặc nhằm mục đích trục lợi, và thông báo lý do cho khách hàng.
Văn bản này có hiệu lực từ ngày 06/10/2026.
